Geschreven door Jan de Reus

Oprichter Jan de Reus is Commercieel econoom, Business coach, NOBCO-geregistreerd. Na een succesvolle carrière in de retailsector richt hij zich nu op Business coaching en op ondernemers die met hun bedrijf naar de volgende fase willen doorgroeien.

Jouw klanten fan maken? De klantreis, zo doe je dat!

“Starten met het einde voor ogen”. Normaal gesproken start je aan het begin van de reis, daar waar de klant nog niet besloten heeft om iets bij jou te kopen. Wat beter werkt is om de klantreis te doorgronden. Dat doe je door te beginnen bij het einde. Je begint bij de klanten die al ‘fan’ zijn. Ga hierbij terugkijken en onderzoeken hoe en wanneer deze klant, klant is geworden, wanneer hij/zij een goede klant werd en daarna hoe/wanneer deze daadwerkelijk fan is geworden. Zodra je de antwoorden hebt op deze vragen; heb jij dé formule om dit klanttype tot een succes te maken!

Wanneer de klant een fan is

Wat is er mooier wanneer je eigen bedrijf een fanclub heeft. Mensen die jou helpen om jouw product of dienst te verkopen en volledig op jouw vertrouwen. Vind je dit vreemd klinken? Het gebeurt aan de lopende band! Een voorbeeld; Apple-fans proberen de niet-Applegebruikers met regelmaat te overtuigen dat Apple het beste merk is. Je bent bijna dom om geen Appleproduct te gebruiken. Terwijl, wanneer je dit rationeel bekijkt, het merk niet altijd de beste prijs of nutwaarde heeft…

Bij veel meer bedrijven zijn klanten spontaan aan het vertellen waarom ze een product en/of dienst afnemen bij dat bedrijf. Wij zijn ons er niet bewust van dat klanten dit voor ons doen. Onderzoek maar eens waar jouw klanten vandaan komen. Stel je eens voor dat je speciale ‘fanclub dagen’ voor deze klanten houdt zoals een voetbalclub of een band. Gaan deze fans dan nog harder voor je werken? Je zal denken van wel!

Welke reis heeft jouw “fan” klant afgelegd?

Waar heb jij de klant in de reis positief verrast, dan wel fan gemaakt? Deze vraag beantwoorden doe je door de klantreis terug te beredeneren. Het is niet vreemd om dit samen met een fan te doen, ze helpen jou namelijk graag! Het blijkt dat klanten met een goede oplossing van een klacht of probleem, eerder fan worden dan klanten waar altijd alles goed gaat en nooit problemen zijn. Komt dat door de extra aandacht?

De volgende vragen kan je stellen om de reis van de klant te achterhalen.

Vraag 1: De klant gebruikt het product of de dienst

De klant heeft het product of de dienst geleverd gekregen en gaat het gebruiken. Is deze naar tevredenheid? Word de wens vervuld? Staat deze open voor meer aankopen? Vertelt de klant over zijn ervaringen? Wat gebeurt er als er iets misgaat? Waar kan de klant terecht bij problemen, klachten, verhindering of onduidelijkheden? Hoe wordt de hulp en service ervaren?

Vraag 2: De klant gaat het product of de dienst kopen

Hoe ging dat? Via een vestiging of online? Eerst een kennismaking? Kreeg hij/zij een offerte? Werd het verzonden? Hoe is er betaald? Heeft hij/zij nu nog steeds een goede indruk? Pas als het duidelijk is, gaat de klant over tot aankoop. Is er een bevestiging ontvangen? Als het koopproces niet naar wens verloopt, kan de klant in deze fase nog steeds afhaken. Maar wanneer de verwachting wordt overtroffen…

Vraag 3: De klant wikt, weegt en neemt een beslissing

De klant heeft nu een aantal mogelijke aanbieders. Maar heeft ook een aantal eisen en kenmerken die hij belangrijk vindt en check dit ook bij andere aanbieders. Dit kan een rationele vergelijking zijn, maar dat hoeft niet. Zo’n beslissing kan ook uit het hart of impulsief worden genomen. De klant hakt de knoop door en gaat over tot aankoop.

Vraag 4: De klant onderzoekt zijn probleem of wens en de mogelijke oplossingen

De klant gaat, via diverse kanalen, op zoek naar informatie. Wat is de oorzaak van het probleem? Hebben anderen dit ook? Waarom heeft hij deze wens? Welke opties heeft hij? Zelf oplossen of hulp inschakelen? Hoe werkt dat dan? Wie kan helpen?

Vraag 5: De klant wordt zich bewust van een probleem of een wens

Denk bijvoorbeeld aan een risico, een tegenvaller, angst of ontevredenheid over iets. De klant ziet dat er iets beter kan. Hij wil hier meer over weten. Dit is het startpunt om te gaan onderzoeken. Er is nu dus nog geen directe behoefte aan een product of dienst.

De reis van een klant

Ken je klant!

De clou van het verhaal? Ken je klant en speel in op de behoeften. Wanneer je bovenstaande vragen beantwoord hebt, kom je erg dicht bij jouw ideale klant en zal je deze ook daadwerkelijk herkennen binnen jouw bedrijf. De klant voelt zich gezien, gehoord en verbindt zich aan jouw merk!

Zo behaal jij daadwerkelijk jouw persoonlijke en/of bedrijfsdoelen!

Ben je ondernemer en wil jij jouw klanten omtoveren tot fans? Een gemotiveerde club met mensen om jou heen creëren en hierdoor jouw bedrijf naar een volgend niveau brengen maar weet je niet hoe? Als business coach help ik je verder met het realiseren van de groei van jou als ondernemer en ook van jouw mensen! Hoe mooi is het wanneer er een fanclub van jouw bedrijf is.

Business coaching helpt om inzicht te krijgen in wie jij bent en hoe jij de meeste energie overhoudt om jouw dromen te vervullen. Gedurende het traject werken we samen naar het gestelde doel toe: het laten groeien van jouw onderneming!

Meer weten? Neem contact op met Reus Business Training & Coaching. Laten we samen jouw succesvolle reis plannen.